▷ 책소개

세계 유수의 경영자와 언론이 극찬한 신시대 비즈니스 필독서 『부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임, 공감력』은 미국의 클라우드 서비스 기업인 제네시스(Genesys)의 CEO인 토니 베이츠와 수석 고객 경험 전략가인 나탈리 페토프 박사가 쓴 고객·직원 경험 중심 경영 전략서이다.

저자는 공감이 기술의 차세대 영역이라고 주장한다. 사람들의 상호 공감과 세계의 공감 수준을 높이는 데 있어 기술이 어떤 역할을 맡아야 하는지 업계 전반에 걸쳐 폭넓은 대화를 끌어내야 한다고 말한다. 이러한 변화는 기업의 오너들과 산업 리더들의 정책과 전략에서 시작되겠지만, 이와 동시에 고객과 직원의 필요가 최우선 기준이 되어야 한다는 것이다.

낡은 방식은 퇴출되고 있다. 공감을 원동력으로 활용하지 않고 단기적이고 기업 중심적인 효율성과 효과성에만 초점을 맞춘 기존의 지표에 따라 시간과 자원을 투입하는 조직은 새롭고 믿을 수 없을 정도로 상호 연결된 이 시대에서 생존하지 못한다. 모든 산업에 걸쳐 공감은 신뢰를 얻을 수 있는 절대적인 열쇠가 될 것이며 신뢰는 충성으로 이어진다. 고객의 충성도를 얻는 진정한 로열티 리더는 사람들이 누구이며, 또 이들이 속한 조직이 무엇을 하는지를 중심에 두는 패러다임을 채택할 것이다.

물론 당신 혼자 힘으로 이 변화를 이끌어갈 필요는 없다. 이 책은 비즈니스에 중점을 둔 기존의 경영 전략이 어떤 문제가 있는지 실제 사례를 들어 설명하고 있으며, ‘공감’을 바탕으로 한 새로운 경영 전략을 제시하고 있다. 기술 발전이 인간관계를 가로막는 장벽이 된 지금, 공감은 더 좋은 세상과 더 나은 비즈니스를 위한 필수 조건이 되었다. 새로운 기술과 공감의 융합만이 치열한 경쟁에서 승리를 거머쥘 수 있는 열쇠인 것이다.

▷ 목차

들어가며산업의 변화 둘러보기: 기술의 발달과 함께 높아지는 세상의 공감 수준
Chapter 01기술: 진화, 경험 그리고 공감
Chapter 025차 산업 혁명: 개인화
Chapter 03과거로부터 예견된 고객 경험 문제
Chapter 04 어떤 기술을 활용하느냐가 중요하다. 선형적 기술에서 기하급수적 기술로
Chapter 05경험이 이익의 질을 결정한다
Chapter 06 직원 경험의 개선
Chapter 07 고객과 직원을 위한 서비스로써의 경험
Chapter 08 일의 미래에 대한 재구상
Chapter 09 변화를 이끈다는 것: 일상적인 업무가 아니다
Chapter 10 공감의 변화
맺음말고객·직원 존중 운동에 불을 붙이며
주석

▷ 저자소개

토니 베이츠

(Tony Bates)제네시스의 회장이자 CEO. 100개 이상의 국가에서 회사의 전략, 방향, 운영을 이끌고 있으며, 5,000명 이상의 직원으로 구성된 글로벌 팀을 관리한다. 시장의 중대한 전환이 일어나고 급속한 확장이 일어나는 시기에 수십 년 동안 B2B와 B2C 회사를 경영한 경험을 가지고 있다. 세계에서 가장 존경받는 몇몇 글로벌 SaaS 기업에서 비즈니스 통찰력을 빠르게 얻으면서 신뢰할 수 있는 경영진 역할로 승진했다. 주요 경력으로는 시스코에서 서비스 제공 사업을 이끌면서 B2B와 B2C 사업부의 연간 매출을 200억 달러 이상으로 성장시켰다. 스카이프에서 CEO로 재직할 때 1억 7,000만 명 이상의 연결된 사용자를 대상으로 사업을 확장했다. 스카이프가 마이크로소프트에 인수된 후 그는 사장으로서 통합 커뮤니케이션을 담당한 후 사업 개발 및 개발자 담당 부사장을 역임했다. 제네시스 외에도 VM웨어와 이베이 이사회 일원으로 지속적으로 활동 중이다.